天津電力第三方客戶滿意度評價體系建設研究

劉杰 曹悅 朱藝璇 劉霞 國網(wǎng)天津營銷服務中心（計量中心）

2020年是全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃收官之年，國家電網(wǎng)有限公司認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，迎難而上育新機、勇于擔當開新局，不斷提升“獲得電力”服務水平，力求打造國際領先電力營商環(huán)境，以實際行動彰顯國有企業(yè)“六個力量”重要作用，并出臺全面提升“獲得電力”服務水平的九項舉措，提出“辦電更省時、辦電更省心、辦電更省錢、服務更便捷、服務更透明、服務更溫馨、用電更可靠、用電更經(jīng)濟、用電更安全”的全新目標。國網(wǎng)天津市電力公司積極落實總部要求，迅速思考與響應，從管理需求出發(fā)，充分理解并實踐客戶滿意目標，探究影響客戶滿意度因子，持續(xù)開展“以客戶為中心”的服務評價體系優(yōu)化工作。

一、研究意義

在天津市召開落實國家電網(wǎng)戰(zhàn)略框架協(xié)議會議中，要求通過集合全市精干實力，強項打贏“1001工程”攻堅戰(zhàn)，奮力推動天津電網(wǎng)建設與電力營商情況走在全國前哨。通過開展第三方服務評價，并落實相關工作機制，對內(nèi)不斷強化內(nèi)部工作流程，打通溝通壁壘，解決工作掣肘，對外持續(xù)了解客戶對供電服務水平整體、對各業(yè)務渠道及業(yè)務內(nèi)容的評價與建議，使內(nèi)外部關聯(lián)更加緊密，才能找到深層次的服務短板與服務問題要因，并針對性提出改進措施，落實糾正并預防，以保障國網(wǎng)天津市電力公司在供電服務品質管理方面獲得持續(xù)提升。

二、研究方法

（一）評價體系建設目標

改變天津公司以往滿意度測評“集中于單一維度，提供單次調(diào)查成果”的工作內(nèi)容，通過將企業(yè)內(nèi)部取數(shù)、客戶服務反饋、績效評價、服務監(jiān)測等維度進行組合，豐富分析內(nèi)容，多維且精準地定位服務問題，以加大調(diào)查數(shù)據(jù)支撐力度，減少誤差，并確保成果真實客觀。輸出成果不僅具有指導性，更具可操作性與持續(xù)性，以保障各層面管理者依據(jù)成果應用與驗證，持續(xù)了解客戶滿意度及服務管理情況，并利用智能的可視化工具快捷查找各自個性化現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)服務差距，以采取有效應對措施。以客戶為焦點、以事實為基礎、以發(fā)現(xiàn)為導向、以改善為目標，自上而下的對整個過程進行設計。

（二）評價體系建立的指導思想

本次研究工作充分建立在“以客戶為中心”服務評價體系指導思想上，以實現(xiàn)客戶與市場需求及時收集、快速響應、動態(tài)優(yōu)化，給客戶提供更加優(yōu)質高效便捷的服務為目的，分析當前服務體系中有待提升與優(yōu)化的問題，為各層面工作提供有力有效建議及數(shù)據(jù)支撐，也為人民美好生活創(chuàng)造充分且有利的條件。

（三）評價體系建立的依據(jù)

根據(jù)天津公司第三方客戶滿意度評價體系建設的原則，結合目前公司第三方客戶滿意度評價運用的現(xiàn)狀和統(tǒng)計手段，評價體系的各級指標搭建主要從以下資料中提取，或在此基礎上進一步演繹總結得到：

1.《國家電網(wǎng)公司供電服務品質評價管理辦法》（35號文）；

2.《以客戶體驗為導向的供電服務評價體系》；

3.《國網(wǎng)天津電力公司“十四五”市場營銷專項規(guī)劃》；

4.《供用電統(tǒng)計指標解釋（修訂版）》；

5.《國家電網(wǎng)公司創(chuàng)一流同業(yè)對標指標體系（2009年版）》；

6.《電力發(fā)展水平評估指標體系》。

（四）評價體系建立后的成效

1.數(shù)據(jù)支持輔助決策：采用多維數(shù)據(jù)進行調(diào)查論證，較傳統(tǒng)單一維度調(diào)查數(shù)據(jù)準確性更高、誤差率更低，數(shù)據(jù)結果更具代表性，為企業(yè)后續(xù)服務改進建議提供更精準的數(shù)據(jù)支持。

2.精準定位服務問題：依據(jù)體系建設設計思路開展針對性調(diào)查，準確獲取公司當前工作重點與客戶關注點，使調(diào)查結果及改進建議更具個性化和定制化。輔助智能化工具，進行常態(tài)化動態(tài)分析與觀測數(shù)據(jù)，更加清晰地獲取企業(yè)現(xiàn)狀、更加精準地定位服務問題，針對性提升工作質量。

3.同業(yè)對標提升優(yōu)勢：除數(shù)據(jù)支持與問題定位外，調(diào)查結果還可應用于企業(yè)同業(yè)對標工作，從“客戶感知”層面出發(fā)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與差距，針對性提升企業(yè)核心競爭力。

（五）評價體系建設思路

在研究第三方服務評價工作常態(tài)化協(xié)調(diào)運行過程中，應堅持以客戶為中心的指導思想，以提供高效便捷的優(yōu)質服務為目標，通過對研究、準備、設計、實施、計算、分析及內(nèi)控等評價過程中各個環(huán)節(jié)的不斷摸索、總結，逐漸構成服務評價體系，設計專業(yè)技術路線，以便優(yōu)先明確其工作流程；其次確定評價方式、評價周期、評價標準及相應工作要求等形成機制的關鍵因素，以通過科學的工作方法，嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?，合理的評價周期與標準，保證公正、客觀、科學、高效地完成第三方服務評價工作。

（六）評價體系建設方案

1.確立工作重心

采用“先分析·后調(diào)查”的思路，結合國網(wǎng)公司供電服務品質評價管理要求、天津公司十四五期間發(fā)展規(guī)劃與工作重點，以業(yè)務工單分析結果為基礎，梳理客戶較為關注、問題出現(xiàn)頻率較高的業(yè)務，明確第三方服務評價工作開展重點。

2.指標體系建立

根據(jù)重點工作內(nèi)容，站在客戶角度，整理其對應的可量化的指標，并通過將內(nèi)部管理運營數(shù)據(jù)與外部客戶問卷調(diào)查數(shù)據(jù)內(nèi)外兩方面相結合的方式，針對性設計適用于天津公司的第三方客戶滿意度評價指標體系，并明確其計算方法、權重，以便更加準確地體現(xiàn)天津公司服務評價結果。最后，再將各類維度屬性，如供電公司、客戶類型、用電性質、客戶年齡段、用電區(qū)域等與指標體系進行融合，便于后期開展數(shù)據(jù)關聯(lián)與交叉分析，將服務問題精準定位至點。

1）指標設計流程

a）探索指標影響因素

探索指標影響因素，是進行指標體系建設的第一步，明確影響客戶滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，包括對客戶認為服務的核心價值是什么？附加價值應包括哪些？定位方面有何期望？客戶對服務如何評價？等問題的回答。

b）指標數(shù)據(jù)收集

指標數(shù)據(jù)收集的方法有很多種，建立不同的指標體系所側重的采集方法不同。在第三方客戶滿意度評價指標體系建立過程中采用的方法主要包括資料收集、內(nèi)部訪談、問卷測評、深度訪談、焦點訪談五種方法。

c）構建客戶服務因素體系框架

通過分析、整理收集到的資料和內(nèi)部（外部）訪談所獲得信息，建立客戶服務因素體系表。對各類指標的屬性進行充分分解，則初步建立起客戶服務因素集合，為下一步展開數(shù)據(jù)收集工作提供調(diào)研目標。建立起來的行業(yè)客戶服務因素體系包含了幾乎所有可能影響客戶滿意度和服務管理的指標，多數(shù)都以三級或四級指標的形式表現(xiàn)出來。

d）驗證建立第三方客戶滿意度評價指標體系

在建立企業(yè)客戶滿意度評價指標體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關的因素，使剩余的因素保持相對獨立。

其次，還要在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除對客戶滿意度指數(shù)影響較小的因素，將它們剔除，僅保留與客戶滿意度指數(shù)有較強相關關系的因素作為滿意指標。

剔除不需要的因素后，將剩余的因素按照行業(yè)客戶滿意因素體系的框架歸納起來，同一級按照權重的不同排定次序，形成2020年國網(wǎng)天津市電力公司第三方客戶滿意度評價指標體系。

2）指標設計內(nèi)容

國網(wǎng)天津市電力公司第三方客戶滿意度評價指標體系主要由【綜合滿意度指數(shù)】與【供電服務專項業(yè)務】兩部分構成。其中“綜合滿意度指標體系”主要用于宏觀層面的顧客滿意度對比，可與國際或行業(yè)對標；“專項業(yè)務指標體系”主要用于天津公司供電服務質量測評，可用于具體服務績效統(tǒng)計與個性化服務問題的深入分析。

綜合滿意度指標體系包括三個層級。一級指標為“綜合滿意度指數(shù)”；二級指標包含七大結構變量（如品牌形象、客戶預期、質量感知等）；三級指標為內(nèi)外評價及統(tǒng)計的具體內(nèi)容。

供電服務專項業(yè)務指標體系包括三個層級。一級指標為“各項供電服務專項業(yè)務”；二級指標包含各專項業(yè)務在服務特性上的指標分解（如供電營業(yè)廳分解出營業(yè)廳服務效率、一次性告知規(guī)范率、服務環(huán)境與配置等）；三級指標為內(nèi)外評價及統(tǒng)計的具體內(nèi)容。

通過內(nèi)部系統(tǒng)取數(shù)和用電客戶問卷調(diào)研得到定量數(shù)據(jù)或定性問題反饋，然后自下而上、層層計算，最終得到綜合滿意度指數(shù)。其中的指標權重通過綜合評定與專家打分法確定。

3.內(nèi)外結合評價

在指標體系建立后，需對內(nèi)部取數(shù)數(shù)據(jù)明確其取數(shù)維度、取數(shù)范圍、取數(shù)標準及取數(shù)途徑，針對性開展數(shù)據(jù)測試工作，剔除無效數(shù)據(jù)，以便提升內(nèi)部數(shù)據(jù)可用性、適用性。針對外部調(diào)查數(shù)據(jù)方面則根據(jù)指標體系內(nèi)容，合理設計問卷，并嚴格按照質量標準、抽樣周期、抽樣范圍等要求，有效抽取滿足分析條件的數(shù)據(jù)，并通過多種形式廣泛收集客戶真實需求與評價。最后將兩者的統(tǒng)計分析結果根據(jù)體系設計進行賦值、計算，形成綜合性評價數(shù)據(jù)結果。

4.數(shù)據(jù)深入分析

為保證數(shù)據(jù)分析的準確性與科學性，建議集合SAS（統(tǒng)計分析系統(tǒng)）、SASD（隨機數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析程序）、SPSS（社會學統(tǒng)計程序）、Excel、power-bi等專業(yè)統(tǒng)計分析工具，將評價實施過程中獲取的單個原始數(shù)據(jù)轉換成可供挖掘與鉆取的數(shù)據(jù)結果及可用信息，為后期改進方向提供數(shù)據(jù)與信息支撐。

1）確定分析需求

根據(jù)當前分析需求，需優(yōu)先確定數(shù)據(jù)分析目的、數(shù)據(jù)分析需求內(nèi)容、展示維度等，再查看與其相關聯(lián)的原始數(shù)據(jù)，并將以上數(shù)據(jù)組整合在同一位置，以便確保數(shù)據(jù)分析的準確性。

2）確定分析方法

根據(jù)數(shù)據(jù)分析目的，確定相對應的分析方法，以保證結果的科學性。如基本數(shù)據(jù)結果（指數(shù)、平均數(shù)等）使用基本描述統(tǒng)計法即可，數(shù)據(jù)關聯(lián)使用power-bi、Excel或更加專業(yè)的SPSS分析工具等。

3）輸出分析結果

運用合理的圖表展示方法，清晰明了地對分析結果進行展示，以保證展示的合理性與準確性。通過分析結果匯總服務短板與問題，從而制定改進措施。

5.工作成果運用

1）明確優(yōu)先改進次序

根據(jù)指標重要性與評分制作四象限散點圖，從圖中分布情況可顯示指標問題嚴重程度，以明確需優(yōu)先改進的服務指標；或根據(jù)當前工作重點確定需優(yōu)先改進的服務指標，并擬定服務問題改進計劃。

2）總結試點效果

根據(jù)分析評價結果，選取問題集中的1-2個區(qū)域開展改進措施試點工作，在可控的范圍內(nèi)驗證其措施的可操作性。如措施落地執(zhí)行力較差，則應組織人員重新討論并制定新措施，以提升改進成效。

3）全面實施改進

待改進措施試點成功后，在各單位全面實施服務改進工作，使供電服務問題得以及時、有效地解決，提升供電服務效率與質量，減少客戶不滿。

三、評價指標體系表

（一）綜合滿意度指標體系表

如表1所示。

（二）專項業(yè)務測評指標體系表

如表2所示。

四、結論

國網(wǎng)天津電力公司近年來以國家電網(wǎng)公司“三型兩網(wǎng)、世界一流”戰(zhàn)略和公司爭當“四個先鋒”戰(zhàn)略為引領，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，“解放生產(chǎn)力、提高競爭力”，實現(xiàn)公司高質量發(fā)展。本次依托第三方客戶滿意度評價體系的統(tǒng)籌建設，可持續(xù)獲取外部期望與需求，了解內(nèi)部管理薄弱環(huán)節(jié)，為公司供電服務發(fā)展提供決策依據(jù)，并可不斷了解客戶對供電服務水平整體、對各業(yè)務渠道及業(yè)務內(nèi)容的評價與建議發(fā)現(xiàn)相應服務短板，挖掘服務問題要因，針對性提出改進措施，落實糾正并預防，使天津公司供電服務水平在后期逐步得到改善與提升。

表1 綜合滿意度指標體系表（示例）

表2 專項業(yè)務測評指標體系表（示例）