管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新探究

雷嗣義

（方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)福建有限公司，福建 福州 350003）

1 引言

目前“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)上升到國(guó)家戰(zhàn)略，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委也將“互聯(lián)網(wǎng)+”認(rèn)證列入認(rèn)證認(rèn)可十三五發(fā)展規(guī)范重點(diǎn)發(fā)展舉措。對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)行業(yè)來說，由于認(rèn)證行業(yè)降低準(zhǔn)入門檻和加強(qiáng)監(jiān)管并存，認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)取勝，需要實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新及提升客戶服務(wù)成為必然的選擇。

2 提出的背景

2012年11月，在第五屆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)上“互聯(lián)網(wǎng)+”首次被提出。2015年3月李克強(qiáng)總理在十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上政府工作報(bào)告提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，報(bào)告同時(shí)多次提及“互聯(lián)網(wǎng)+”，“互聯(lián)網(wǎng)+”從此上升到國(guó)家戰(zhàn)略。2015年7月4日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，提出了具體的行動(dòng)舉措。

2016年11月21日，原國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委舉行新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了《認(rèn)證認(rèn)可檢驗(yàn)檢測(cè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，2017年3月，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委印發(fā)了《貫徹落實(shí)〈認(rèn)證認(rèn)可檢驗(yàn)檢測(cè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃〉2017年行動(dòng)計(jì)劃》的通知，提到推進(jìn)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)合，引領(lǐng)我國(guó)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)轉(zhuǎn)型。規(guī)劃希望積極探索建立“互聯(lián)網(wǎng)+”行政審批、認(rèn)證認(rèn)可檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)、監(jiān)管、公共服務(wù)，覆蓋認(rèn)證認(rèn)可所有領(lǐng)域。[1]

現(xiàn)認(rèn)證行業(yè)主要具有以下特征：一是小機(jī)構(gòu)散亂多，競(jìng)爭(zhēng)激烈。截至2019年5月，認(rèn)證機(jī)構(gòu)領(lǐng)域數(shù)量684家，其中QEO認(rèn)證總數(shù)486家；而2015年5月數(shù)據(jù)分別是495家和267家[1]，QEO認(rèn)證機(jī)構(gòu)總數(shù)2019年5月份是2015年同期的1.82倍，可見市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的激烈變化。二是對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)管日趨嚴(yán)格。由于注冊(cè)準(zhǔn)入門檻降低，監(jiān)管移到過程管控，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)管將更加嚴(yán)格。三是企業(yè)對(duì)認(rèn)證要求提高。經(jīng)過近二十五年的管理體系實(shí)踐，隨著企業(yè)對(duì)管理體系的認(rèn)識(shí)提升，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了更高需求，比如增值審核的需求。

因此，由于國(guó)家層面的大力推動(dòng)，及管理體系認(rèn)證行業(yè)以上環(huán)境激烈變化，傳統(tǒng)認(rèn)證方式與手段難以適應(yīng)新環(huán)境。同時(shí)，企業(yè)全面提升質(zhì)量水平對(duì)認(rèn)證手段、質(zhì)量和服務(wù)提出更高的要求。而認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過“互聯(lián)網(wǎng)+”認(rèn)證是實(shí)現(xiàn)差異化的有效手段。

3 管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式及存在的問題

管理體系認(rèn)證服務(wù)在中國(guó)具有二十五年的歷史，傳統(tǒng)管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)與認(rèn)證相關(guān)核心業(yè)務(wù)主要有認(rèn)證、咨詢輔導(dǎo)、培訓(xùn)三大業(yè)務(wù)，核心業(yè)務(wù)是圍繞企業(yè)取證和貫標(biāo)服務(wù)。銷售渠道通過大客戶銷售方式，具體服務(wù)方式也是以現(xiàn)場(chǎng)為主。

在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要以客戶電話及拜訪、各種類型研討會(huì)等傳統(tǒng)銷售模式來開拓市場(chǎng)，耗費(fèi)大量時(shí)間和成本提升品牌。對(duì)企業(yè)而言，不少企業(yè)需求千差萬別，由于市場(chǎng)的不透明，信息的不對(duì)稱，企業(yè)選擇輔導(dǎo)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)較為困難。

對(duì)企業(yè)而言，由于對(duì)認(rèn)證行業(yè)不熟悉，無法識(shí)別認(rèn)證機(jī)構(gòu)的專業(yè)性，忽視對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量第三方審核的重要作用，從而客觀上造成很多企業(yè)認(rèn)為不同機(jī)構(gòu)所發(fā)證書無差異性，貫標(biāo)就是拿證。另外由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、企業(yè)價(jià)格敏感，也產(chǎn)生了一大批中小管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，其中不少損害了認(rèn)證行業(yè)形象和企業(yè)客戶利益。

4 管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新

認(rèn)證機(jī)構(gòu)就認(rèn)證業(yè)務(wù)，主要價(jià)值鏈為：營(yíng)銷-受理-初審-復(fù)審-發(fā)證。就企業(yè)來說，貫標(biāo)過程分：培訓(xùn)-體系導(dǎo)入-內(nèi)部評(píng)審-管理評(píng)審-外部評(píng)審-取證等六個(gè)過程。認(rèn)證機(jī)構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+”可圍繞認(rèn)證過程及企業(yè)貫標(biāo)過程服務(wù)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。具體可圍繞核心活動(dòng)從以下七個(gè)方面進(jìn)行業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新：

4.1 企業(yè)貫標(biāo)過程平臺(tái)化

企業(yè)現(xiàn)在貫標(biāo)主要基于人工管理，體系文件版本管理難度大。審核機(jī)構(gòu)可提供云平臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理體系貫標(biāo)全過程管理，包括管理體系文件管理、發(fā)布控制、培訓(xùn)、內(nèi)審和管審等管理，實(shí)現(xiàn)貫標(biāo)過程平臺(tái)化，提升客戶各部門協(xié)同能力。

4.2 認(rèn)證在線受理

基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)O2O服務(wù)轉(zhuǎn)型，即是線上交易、線下管理體系認(rèn)證的業(yè)務(wù)模式，企業(yè)在線上下單，認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過線下實(shí)現(xiàn)管理體系認(rèn)證服務(wù)。實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)、在線申請(qǐng)材料提交、申請(qǐng)材料審核、在線合同簽訂與審批?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的平等、共享、互動(dòng)、開放、迭代等思維，利用高效率、低成本互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，突破線上線下界限，實(shí)現(xiàn)線上與線下、虛與實(shí)深度融合，提升管理體系營(yíng)銷環(huán)節(jié)效率。

4.3 遠(yuǎn)程輔助審核

利用“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程申請(qǐng)材料受理，手冊(cè)、程序文件、內(nèi)審、管審、培訓(xùn)記錄等資料遠(yuǎn)程初步審核，確認(rèn)企業(yè)是否符合現(xiàn)場(chǎng)審核條件。對(duì)于集團(tuán)企業(yè)客戶，通過遠(yuǎn)程證據(jù)查詢，可提升審核效率、降低客戶成本。

基于平臺(tái)，通過認(rèn)證審核管理、內(nèi)部審核管理和管理體系運(yùn)行效果的跟蹤監(jiān)督，為管理體系有效運(yùn)行提供保障，為管理持續(xù)改進(jìn)提供了依據(jù)，有效提高審核自身效率與審核質(zhì)量。

通過與被審核單位系統(tǒng)接口開發(fā)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)。審核單位能夠獲取實(shí)時(shí)質(zhì)量、管理相關(guān)證據(jù)。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，使審核機(jī)構(gòu)的認(rèn)證審核管理、企業(yè)內(nèi)部審核管理與企業(yè)內(nèi)部管理體系運(yùn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫三者形成有機(jī)的整體，有效實(shí)現(xiàn)管理體系認(rèn)證、內(nèi)外審核、管理體系運(yùn)行實(shí)時(shí)跟蹤的一體化。[2]

4.4 在線培訓(xùn)服務(wù)

通過在線管理體系培訓(xùn)，結(jié)合視頻、音頻、動(dòng)畫、文檔等多種形式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)課程資源管理、實(shí)時(shí)教育、在線考試、沙盤模擬、培訓(xùn)考核和統(tǒng)計(jì)分析等教學(xué)方式，是網(wǎng)絡(luò)教學(xué)評(píng)估與傳統(tǒng)模式的結(jié)合。培養(yǎng)企業(yè)相關(guān)人員管理體系、專業(yè)、內(nèi)審實(shí)操等能力，管理者能夠開展組織工作，人力資源部門還能建立一套的教學(xué)評(píng)估體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控培訓(xùn)效果。

4.5 審核過程移動(dòng)化與透明化

審核員由于不斷變換工作場(chǎng)所，在移動(dòng)應(yīng)用方面具有迫切需求。但目前認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理與審核模式較為傳統(tǒng)，信息化程度還比較低，移動(dòng)應(yīng)用程度就更加少。認(rèn)證機(jī)構(gòu)與認(rèn)證人員聯(lián)系主要基于電話溝通、派單，審核員到審核現(xiàn)場(chǎng)帶回一堆紙質(zhì)材料，工作負(fù)擔(dān)重、效率低。

審核過程移動(dòng)化，就是有效利用移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)審核系統(tǒng)派單、企業(yè)資料自動(dòng)推送，及審核材料推送、現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)獲取、材料報(bào)送等的移動(dòng)化，將大大提升審核效率、減少審核人員勞動(dòng)強(qiáng)度，更好地實(shí)現(xiàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)向增值審核和價(jià)值審核轉(zhuǎn)型。

審核進(jìn)度透明化，就是客戶可以通過APP動(dòng)態(tài)了解認(rèn)證受理及審核進(jìn)度，及時(shí)了解認(rèn)證信息、下載所需認(rèn)證資料或認(rèn)證證書，提升溝通效率和客戶滿意度?；谝苿?dòng)應(yīng)用，客戶可評(píng)價(jià)審核員服務(wù)水平，與審核機(jī)構(gòu)搭建新的溝通渠道，認(rèn)證機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)客戶反饋了解客戶需求，做出業(yè)務(wù)創(chuàng)新和調(diào)整。

4.6 審核內(nèi)部遠(yuǎn)程監(jiān)管

由于很多機(jī)構(gòu)在全國(guó)具有分支機(jī)構(gòu)，以前由于條件所限，對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)管較為困難。另外由于機(jī)構(gòu)的主要風(fēng)險(xiǎn)在現(xiàn)場(chǎng)審核，審核機(jī)構(gòu)對(duì)審核員現(xiàn)場(chǎng)審核過程的監(jiān)管也是件很困難的事情。有了信息化審核平臺(tái)，所有審核過程及記錄全部上線，提升了遠(yuǎn)程監(jiān)管、事后審定等效率，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)高效管控，整合內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)高效協(xié)同，還能夠有效降低機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。

4.7 體系證書的電子化

現(xiàn)有體系證書驗(yàn)證需要到指定網(wǎng)站查詢，不夠方便。隨著數(shù)字防偽技術(shù)與二維碼技術(shù)的成熟，以及移動(dòng)手機(jī)等終端設(shè)備的普及，認(rèn)證行業(yè)可逐漸擺脫傳統(tǒng)紙質(zhì)證書，實(shí)現(xiàn)證書電子化，大大提升發(fā)證效率。電子證書不但可以讓客戶及相關(guān)方在線查詢證書真?zhèn)危部梢酝ㄟ^手機(jī)掃描二維碼實(shí)現(xiàn)快速查詢，同時(shí)電子證書持有方便、不易丟失、容易驗(yàn)證，減少了紙張損耗，降低成本，實(shí)現(xiàn)環(huán)保和效益雙贏。

5 結(jié)語

總之，隨著認(rèn)證行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，認(rèn)證行業(yè)在國(guó)內(nèi)外大環(huán)境的變化下，體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)認(rèn)證是未來必然趨勢(shì)，能夠幫助認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而國(guó)內(nèi)外對(duì)認(rèn)證行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”研究極少，文中從認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈出發(fā)，結(jié)合客戶管理體系貫標(biāo)需求，探討了管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“互聯(lián)網(wǎng)+” 核心業(yè)務(wù)模式。這種業(yè)務(wù)模式不但可以為認(rèn)證機(jī)構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)找到有效途徑，同時(shí)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)系平臺(tái)化功能架構(gòu)設(shè)計(jì)提供幫助。