提升政府網(wǎng)站的運行質(zhì)量之我見

◎李新星

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，政府網(wǎng)站應(yīng)運而生。翻閱相關(guān)資料，我國近鄰韓國早在1978年就開始著手政府信息化工作，而且后來一直關(guān)注電子政務(wù)創(chuàng)新。在歐洲處于領(lǐng)先地位的英國，從2001年開始試運行政府門戶網(wǎng)站——“英國在線”（UKOnline），也創(chuàng)造了不少好的經(jīng)驗。我國的政府網(wǎng)站開始于新世紀(jì)之初，經(jīng)過多年發(fā)展，有了長足進步。截至今年3月，全國正規(guī)運行的政府網(wǎng)站已達23000余家，我省超過800家。這些網(wǎng)站已成為連接政府和社會公眾的橋梁，在社會主義民主與法治建設(shè)中，發(fā)揮了積極作用。然而對比國外一些成功的做法，與廣大受眾的期待相比，我國的政府網(wǎng)站建設(shè)還有不少差距，亟需業(yè)內(nèi)人士認(rèn)真探索其規(guī)律，努力提升網(wǎng)站的運行質(zhì)量。

一、確保網(wǎng)站發(fā)聲的權(quán)威性

權(quán)威性是由網(wǎng)站的政府身份決定的。政府是國家進行統(tǒng)治和社會管理的機關(guān)，是國家表示意志、發(fā)布命令和處理事務(wù)的機關(guān)。政府來自大眾，又要引領(lǐng)大眾，離不開應(yīng)有的權(quán)威性?？梢哉f，權(quán)威性是檢驗政府治理能力和執(zhí)政合法性的試金石。我國政府以廣大人民的利益為己任，帶領(lǐng)全國人民著力從事經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展，全心全意為人民服務(wù)，無愧人民群眾的“主心骨”，其權(quán)威性不言而喻。作為政府代言的網(wǎng)站，應(yīng)該深明其理，勇?lián)湄?zé)，確保網(wǎng)站輿論引導(dǎo)的權(quán)威性。

網(wǎng)站信息發(fā)布的權(quán)威性，首先取決于其發(fā)布信息的真實性。真實是新聞的生命，也是政府網(wǎng)站的生命。唯有真實，才有公信力，才能贏得人民的信賴。真實性是新聞的起碼要求，也是很高要求。衡量真實性的標(biāo)準(zhǔn)不能僅看“百分比”，它只認(rèn)“有”還是“無”。一個媒體一個網(wǎng)站，千萬次真實的積累，也頂不住一次“虛假”的拖累。比如2007年北京某媒體“紙餡包子”的造假新聞，不僅嚴(yán)重影響了本單位的公信力，也給全媒體抹了“黑”，讓整個媒體人蒙羞。以至“一人感冒，全員吃藥”，全國媒體不得不嚴(yán)肅認(rèn)真搞了一次“新聞打假”活動。

確保政府網(wǎng)站的權(quán)威性，還得在準(zhǔn)確性上狠下功夫。因為似是而非的結(jié)論，前后不一的說法，不僅會誤導(dǎo)網(wǎng)民，還會損害網(wǎng)站和政府的聲譽。比如政策宣傳，是政府網(wǎng)站的重要任務(wù)。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見》（國辦發(fā)〔2014〕57號）明確指出，要加大政策解讀力度。政府研究制定重大政策時，要同步做好網(wǎng)絡(luò)政策解讀方案。政策解讀，準(zhǔn)確為先。由于“政策是國家或政黨為實現(xiàn)一定任務(wù)，根據(jù)路線制定的具體行動準(zhǔn)則”，因而它有時會隨著一些時、空的變化，作出必要的調(diào)整，自然它有一定的階段性。如何做到不絕對、不拔高、恰如其分地準(zhǔn)確解讀現(xiàn)行政策，很有難度，也尤其重要。同時追蹤政策執(zhí)行過程中遇到的一些新問題，群眾反映的新熱點，有針對性地做好及時準(zhǔn)確的“補充”解讀，也是政府網(wǎng)站義不容辭的責(zé)任。

二、確保信息發(fā)布的時效性

作為公開信息的工具，政府網(wǎng)站也是一種面向公眾發(fā)聲的媒體，理所當(dāng)然，它應(yīng)傳承大眾傳媒的價值觀念和突出特征，才能保證自己信息傳播的及時性和有效性，才能在激烈的媒介競爭中不打敗仗，甚至后來居上，贏得先機。

及時性是傳統(tǒng)媒體新聞價值的要素之一。拼了老命“搶”新聞；練就“倚馬可待，立等可取”的快捷寫作本領(lǐng)；步步爭先，力求最早刊播是新聞工作者的不息追求，也應(yīng)是政府網(wǎng)站的工作要求。慢半拍的新聞是平庸之作，令人遺憾；幾個月不更新的網(wǎng)站，是“僵尸網(wǎng)站”，應(yīng)堅決關(guān)閉。新聞求快毋庸置疑，就連近年來突發(fā)事件報道中如何處理好“快”與“穩(wěn)”的爭論，也有了越來越明晰的答案。對一些重大突發(fā)事件，原來有些人認(rèn)為及時“捅出”，會引起人們的恐慌，有著不小的負效應(yīng)，因而主張“慢半拍”拿準(zhǔn)了再報道。殊不知，高科技的發(fā)展，社交媒體信息“擋不住”，大量信息良莠不分，滿天亂飛，攪亂了人們的思想。結(jié)果主流媒體不得不“馬后炮”般去刊播那些“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”的信息，因而嚴(yán)重影響了媒體的形象，損壞了政府的公信力。誠然，突發(fā)事件的報道因為“求快”，有時出差錯，欠準(zhǔn)確的概率會增大……如何求得兩全其美，新聞界在思索。原中共中央政治局常委俞正聲在任湖北省委書記時曾為記者支招：“快報事實，慎報原因”，很有見地。就是要求記者面對重大的公共事件，不能缺位，不能無聲。只有在第一時間快報事實，取得報道的“話語權(quán)”后，再追蹤采訪，準(zhǔn)確報道事件的原因，才能奪取突發(fā)事件報道全過程的主導(dǎo)權(quán)，充分發(fā)揮主流媒體應(yīng)有的優(yōu)勢。

確保信息傳播的有效性，有著不少技術(shù)層面的考量，但最關(guān)鍵的是要突出貼近性。網(wǎng)站的信息素材成千上萬，如何選取，必須貼近實際，貼近生活，貼近群眾，努力做到“三貼近”。不能高高在上，以“唯上”的標(biāo)準(zhǔn)去選??；也不能隔靴搔癢，想當(dāng)然地去選取。而應(yīng)找準(zhǔn)群眾最在意，群眾最具熱情的激發(fā)點，從解決群眾反映強烈的“辦事難、辦事慢、辦事繁”等方面選題；尤其要在那些既是老百姓的利益所在點，又是黨委、政府的工作重點，也是各級領(lǐng)導(dǎo)近期的關(guān)注點——三點合一的“匯聚點”上做文章，才能放大信息傳播的效果，既為群眾排難解惑，又為政府幫忙分憂。

三、努力提升網(wǎng)站的服務(wù)性

政府網(wǎng)站強調(diào)服務(wù)性，正契合人民政府及部門為人民服務(wù)的宗旨，也契合政府利用互聯(lián)網(wǎng)搭建政府互動平臺的初衷，是政府網(wǎng)站提升質(zhì)量的內(nèi)在要求。同時，以互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)支撐的政府網(wǎng)站，生命力在于其交互性的功能，具有天然的互動服務(wù)優(yōu)勢。它補齊了傳統(tǒng)媒體單向宣傳的短板，激發(fā)了大眾參與其中的無窮活力。據(jù)2017年12月發(fā)布的“中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告”，2017年政府網(wǎng)站“辦事服務(wù)類”的搜索量占全年網(wǎng)民搜索總量的42.8%，高居網(wǎng)民“搜索熱點”的首位；搜索比重較上年增長了89%......充分體現(xiàn)了政府大打“服務(wù)牌”的工作思路和成效。

政府網(wǎng)站的服務(wù)，經(jīng)歷了逐漸優(yōu)化的過程。開始，一些網(wǎng)站只是簡單機械地公布一些諸如“地區(qū)概況、機構(gòu)職能、負責(zé)人”，及一些文件資料，讓人們獲取一些粗淺信息，這是電子政府服務(wù)的初級階段。而接下來，充分發(fā)揮互動優(yōu)勢，提供在線服務(wù)，將各種媒體終端的信息服務(wù)多元化提供出來，才是電子政府服務(wù)的高級形式。政府網(wǎng)站也逐漸“亮點”頻現(xiàn)，精彩紛呈。如我省政府網(wǎng)站在全國創(chuàng)新推出“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)管服”改革品牌過程中，及時分解制定了“一張網(wǎng)”建設(shè)的總體架構(gòu)，建設(shè)“雙隨機、一公開”監(jiān)管平臺，推廣應(yīng)用中介服務(wù)管理平臺，統(tǒng)一編制事項標(biāo)準(zhǔn)，推動事項網(wǎng)上辦理，探索設(shè)置綜合服務(wù)窗口，推進政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通，推動業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)融合貫通......方方面面，出新招，求實效，有力助推了全省“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”的改革進程。

強調(diào)服務(wù)性，必須堅持“以人為本”。但目前不少網(wǎng)站“政府中心”的痕跡還很重，表現(xiàn)為選題從政府角度出發(fā)，按政府機構(gòu)設(shè)置服務(wù)項目，而不是以用戶為中心，按用戶需求提供服務(wù)項目。進一步完善服務(wù)，還得在精準(zhǔn)聚焦和使用便捷兩方面下功夫?！熬珳?zhǔn)聚焦”要求我們找準(zhǔn)用戶需求點，再分解需求點從而構(gòu)建元數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，進一步形成數(shù)據(jù)目錄?！笆褂帽憬荨眲t要求確保每一個用戶每一個需求點在數(shù)據(jù)目錄中能有映射，并盡量減少服務(wù)層級，努力做到導(dǎo)向清晰，使用快捷簡易。唯其如此，才能吸引網(wǎng)民看網(wǎng)站，用網(wǎng)絡(luò)，愛網(wǎng)站，最終離不開網(wǎng)站。

探索政府網(wǎng)站的客觀規(guī)律，促進網(wǎng)站健康持續(xù)發(fā)展，從業(yè)人員任重道遠。牢記政府網(wǎng)站的權(quán)威性，時效性，服務(wù)性，從業(yè)人員才能明確自己的站位：政府網(wǎng)站的從業(yè)者應(yīng)該堅守政府機構(gòu)的立場，保持一致，聽從指揮；應(yīng)有新聞媒體的敏銳，聞風(fēng)而動，及時反應(yīng)；還應(yīng)有公共服務(wù)部門的真誠，俯首甘為孺子牛，全心面對老百姓。